«Die Garage selbst muss zur Marke werden»

Ingrid Bauer-Hänsel, hätten Sie als HSG-Professorin sich träumen lassen, durch die vom AGVS in Auftrag gegebene Studie «Garage 2035» so intensiv mit dem Schweizer Autogewerbe zu tun zu bekommen?
Ingrid Bauer-Hänsel: Ehrlich gesagt kam das nicht ganz überraschend. Die Branche fasziniert mich nicht erst, seit ich an der HSG bin: Ich habe in der Automobilbranche geforscht und gearbeitet und war deshalb nicht völlig, aber positiv überrascht, als der AGVS auf uns zukam. Es ist nicht die erste Zusammenarbeit. Zum Beispiel entstand schon 2019 eine Studie zur Werkstattzukunft mit Fokus auf digitalem Aftersales. Nun sind wir einen Schritt weitergegangen und stellen die Garagistinnen und Garagisten in den Vordergrund.

Ehe wir zur Studie kommen: Was haben Sie in der Autobranche gemacht und was tun Sie heute?
In meiner Doktorarbeit ging es um ein digitales Autodossier, das den Lebenslauf eines Autos dokumentiert und das ich dann in die Praxis überführen durfte. Später war ich in der E-Mobilität, dort ging es um den Batteriepass. Heute erforsche ich, wie Technologie die Prozesse und Branchen verändert. Die Autobranche ist eine der interessantesten Branchen, weil viele Entwicklungen aufeinandertreffen. Das ist sehr spannend.

Ein siebenköpfiges Team hat drei Monate an der Studie gearbeitet. Die meisten Masterstudierenden hatten branchenfremde Hintergründe. Ist es sinnvoll, wenn ein Banker das Autogewerbe untersucht?
Im Gegenteil, wir sehen das als Vorteil, denn so wird nicht nur Insiderwissen eingebracht, sondern ein frischer Blick von aussen – um Dinge zu hinterfragen, die wir in der Branche als selbstverständlich annehmen. Ausserdem bringt es neue Aspekte. In der Forschung nennen wir das «Outside-in-Thinking», Lernen von anderen: Was kann das Autogewerbe von anderen Branchen lernen? Zur Bewertung der Zukunft ist Vielfalt sehr wertvoll.

Wie wurden die befragten Garagen ausgewählt und war deren Bereitschaft zum Mitmachen gut?
Wir haben 15 Garagenbetriebe besucht und sechs Branchenexperten interviewt. Bei den Garagen haben wir sowohl kleine wie grosse Betriebe und Generalisten wie Spezialisten besucht, um die Realität zu verstehen: Einer kleinen Familiengarage stellen sich andere Herausforderungen als einem Grossbetrieb. Die Offenheit hat uns sehr gefreut. Die Bereitschaft zum Mitmachen war gross, die Einblicke in den Alltag waren tief. Ein Betrieb hat uns erneut die Türen geöffnet, um ein Video zu drehen. Das ist wirklich nicht selbstverständlich.

Was hat Ihr Team und Sie draussen in der Praxis überrascht?
Einerseits die Geschwindigkeit des Wandels und wie sehr er die Betriebe prägt. Andererseits das sehr starke Bedürfnis, an traditionellen Werten festzuhalten: Zwar wünschen sich alle mehr Effizienz und Digitalisierung. Doch wo die Expertise der Garagistinnen und Garagisten gefragt ist, ist der Wunsch ungeheuer stark, diese Rolle und damit auch den traditionellen persönlichen Kontakt zu den Kundinnen und Kunden beizubehalten.

«Nicht nur trotz, sondern auch wegen digitaler Tools bleibt Fachkompetenz weiterhin ein Herzstück.»

Die Studie sagt: Die Kundschaft will Digitalisierung, aber persönliche Beratung. Ein Widerspruch?
Nein, sondern eine hybride, kombinierte Strategie. Es werden Routineaufgaben digitalisiert, um die Effizienz zu steigern. Komplexe Aufgaben wie Beratung bei der Elektromobilität jedoch verlangen nach Expertise und Vertrauen. Nicht nur trotz, sondern auch wegen der digitalen Tools: Wenn ich KI zur Elektromobilität befrage, bleibt danach Unsicherheit, ob die Antwort stimmt. Die Beurteilungsexpertise und Fachkompetenz bleibt weiterhin wirklich ein Herzstück, welches das Vertrauen in die Garage und so die Kundenloyalität steigert.

Der Service entscheidet laut Studie stärker über die Kundenloyalität als die Treue zu einer Automarke.
Genau! Die Automarke ist nicht mehr so entscheidend. Wichtiger ist: Fühle ich mich gut angesprochen, sind die Prozesse effizient und bekomme ich die Beratung, die ich will? Die Garage selbst muss zur Marke werden. Garagen differenzieren sich künftig über Service und Expertise, nicht mehr über das Automarkenlogo an der Fassade.

Die Studie schlägt vier sehr interessante künftige Geschäftsmodelle vor. Zum Beispiel die «Digitale Concierge-Garage» mit ihrem Premiumservice. Schliesst das denn nicht kleinere Betriebe aus?
Im Gegenteil: Gerade für den kleineren Betrieb ist das eine grosse Chance! Bei der «Digitalen Concierge-Garage» geht es darum, der Kundin oder dem Kunden Zeit zu sparen und ein Höchstmass Bequemlichkeit zu bieten, konkret etwa durch einen Hol- und Bring-Service für das Auto oder digitale Tools. Schlagen Sie automatisiert proaktiv Reifenwechseltermine vor, nehmen Sie den Kundinnen und Kunden die administrative Last ab! Gerade kleinere Garagen können dabei noch persönlicher, kundennäher und interaktiver sein.

Trotzdem die heikle Frage: Gibt es 2035 überhaupt noch viele kleinere Betriebe?
Die Branche erlebt grosse Veränderungen, aber gerade das bietet die Chance zur Differenzierung. Ein Drei-Personen-Betrieb mit Mut, sich zu verändern und zu spezialisieren – etwa auf E-Mobilität oder Wohnmobile oder Oldtimer –, spielt auch im Jahr 2035 noch eine bedeutende Rolle im Ökosystem des Autogewerbes.

Dieses Ökosystem benötigt dringend Fachkräfte. Was raten Sie, um junge Menschen zu gewinnen?
Ich rate zu Investitionen in die Unternehmenskultur, also etwa flexible Arbeitszeitmodelle. Für die Generation Z ist Geld weniger wichtig als Sinnhaftigkeit, Arbeitskultur, Teamklima und Work-Life-Balance. Die Studie rät etwa, die Funktion eines Digitalisierungsbeauftragten einzurichten, der über Social Media junge Menschen erreicht. Das kann eine Nachwuchskraft übernehmen: Fördern und nutzen Sie die Stärken junger Leute!

Oft heisst es, die Generation Z verlöre das Interesse am Auto. Ihre Studie zeigt, dass die Jahrgänge 1995 bis 2010 überwiegend Führerausweise haben, das Auto oft nutzen und eins anschaffen wollen.
Auch uns hat das ein Stück weit positiv überrascht, wie hoch relevant der motorisierte Individualverkehr für junge Menschen bleibt. Was sich aber ändert, sind der Umgang mit dem Auto und die Erwartungen an den Service. Es wird viel mehr Flexibilität erwartet und viel mehr Transparenz, was in der Garage gemacht wird.

Was wäre zusammenfassend der wichtigste Punkt, um sich als Garage heute zukunftsfit zu machen?
Das geht vor allem in Richtung Digitalisierung. Digitale Präsenz und digitale Kundenprozesse sind wichtig und werden noch viel wichtiger. Darin müssen Sie jetzt investieren, das dürfen Sie keinesfalls unterschätzen.

Zum Abschluss eine kleine Autofrage: Was fahren Sie selbst?
Ich bin vor einem Jahr Mama geworden, deshalb fahren wir ein klassisches Familienauto. Wir wollten uns ein E-Auto anschaffen. Da wir aber weder zu Hause noch auf der Arbeit laden können, wäre ein Elektroauto speziell mit Kleinkind zu umständlich gewesen. Jetzt haben wir einen Skoda Octavia Combi.